Dovolená je pro většinu lidí synonymem odpočinku a klidu. Všechno je pečlivě naplánované tak, aby se z volna dalo vytěžit maximum. Poradíme, co si počít, když to nevyjde.
Smlouva je závazná
V případě, že jste si objednali a koupili zájezd přes cestovní kancelář, máte nárok na všechno, co je uvedeno ve smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu. Vždy trvejte na tom, aby alespoň jeden z těchto dokumentů měl písemnou podobu. Vyplatí se také uschovat si nabídku, ať už je fyzicky v katalogu nebo letáku, či online na webových stránkách cestovky. V případě, že něco neodpovídá tomu, co je sjednáno ve smlouvě nebo bylo konkrétně na přiložených fotografiích, můžete žádat odškodnění. Reklamace dovolené se vztahuje na ubytování, stravu i služby.
Reklamace dovolené je možná pouze v případě, že máte písemný doklad o tom, co bylo sjednáno. Reklamovat je možné ubytování, stravu a služby.
Letní dovolená 2018
Pokud nevyjde vaše letní dovolená nebo dovolená přes svátky podle toho, co vám bylo slíbeno v cestovní kanceláři nebo bylo v nabídce, můžete reklamovat celou škálu věcí. V rámci ubytování můžete žádat náhradu za to, že jste byli ubytováni v jiném hotelu nebo v jiném typu pokoje, než bylo původně domluveno. Reklamace se vztahuje také na velikost pokoje, hygienické podmínky (neuklizený pokoj, plíseň, nefunkční zařízení, poškozené vybavení nebo špinavý bazén). Mezi vady ubytování patří také chybějící balkón nebo terasa v případě, že vám byly nabídnuty.
Také strava a služby se mohou stát předmětem reklamace dovolené. Samozřejmostí je stížnost na jídlo zdravotně závadné nebo špatné, ale je možné vznést námitky i v případě, že máte každý den stejné nebo nutričně nevyvážené pokrmy. U služeb jde nejčastěji o zanedbávání povinností ze strany delegáta, absence přislíbených animačních programů a zábavy, nefungující úklidová a pokojová služba, zápach z kanalizace nebo z popelnic, popřípadě hlučné prostředí v případě, že nabídka slibovala tiché a klidné místo. Zvláště v případě last minute dovolené, kdy se často vše řeší na poslední chvíli, se vyplatí smlouvu a nabídku dobře prostudovat.
V rámci reklamace je možné poukázat na cokoli, co bylo s cestovní kanceláří sjednáno nebo bylo uvedeno v její nabídce, ale ve skutečnosti jste danou službu nedostali.
Problémy řešte hned na místě
V případě, že vaše dovolená nesplňuje smluvená kritéria, je potřeba situaci neprodleně řešit. Informujte o nastalé situaci delegáta nebo jinou zodpovědnou osobu a žádejte o nápravu. Nezapomeňte stanovit termín, k němuž by mělo dojít k odstranění problémů. V případě, že se jedná o stížnost na samotného delegáta, je vhodné kontaktovat cestovní kancelář. Pokud vaše stížnosti nebudou vyslyšeny, můžete zkusit problém odstranit sami a následovně po cestovce chtít proplacení vašich nákladů, které jste na nápravu problému museli vynaložit.
Podle zákona je při problému se službami, ubytováním nebo stravou nutné informovat kompetentní osobu ihned na místě a zároveň stanovit lhůtu, během níž by mělo dojít k odstranění problému.
Když problém nejde vyřešit
Občas mohou nastat situace, které jednoduše na místě vyřešit nejde, nikdo se o nápravu nepostará a vy nemáte prostředky, jak problém vyřešit osobně. Nejčastěji se jedná o situaci, kdy jste si zaplatili čtyřhvězdičkový hotel, ale cestovní kancelář vás ubytovala v zařízení nižší kategorie. Častým problémem také bývá absence slibovaného bazénu či wellness nebo nerespektování předem ohlášených dietních omezení. Pokud se objeví takzvané „podstatné vady“, máte podle zákona nárok, aby vás cestovní kancelář dopravila na vlastní náklady do místa, kde máte trvalé bydliště nebo kam byl plánovaný návrat. Bohužel tyto podstatné vady občanský zákoník dále nedefinuje a mnohdy tak záleží na právním výkladu. Za podstatnou vadu je možné považovat vše, co bylo v nabídce nebo smluvně sjednáno a po příjezdu na místo nebylo dodrženo ani napraveno.
V případě, že problém není možné vyřešit a vy se nechcete nebo nemůžete postarat o jeho nápravu sami, jedná se o tzv. podstatnou vadu a CK má povinnost dopravit vás na svoje náklady zpět.
Důkazy a dokumentace jsou základ
Zní to sice trochu jako z detektivky, ale v případě, že nedostanete vše, co cestovní kancelář slíbila, nebo nedojde k vyhovující kompenzaci, je potřeba všechno řádně a podrobně zdokumentovat. V případě, že se jedná o vady, které lze fyzicky odstranit, vše dobře nafoťte. Ideálně udělejte více fotografií z různých úhlů a vzdáleností, aby byl patrný kontext, ve kterém problém řešíte. Když vyfotíte například jednu fotku plísně v koupelně zblízka, nebude možné dokázat, že šlo o váš hotelový pokoj. Podobné problémy se často řeší se špatným jídlem. Lidé jej často vyfotí v detailu na svém talíři a takové fotografie jsou pak neprůkazné.
Stížnosti si nechte písemně potvrdit od delegáta nebo jiné pověřené osoby. Pokud nebude ochotný, budou se hodit i čestná prohlášení od dalších účastníků zájezdu, případně hotelového personálu, řidiče autobusu apod. Nezapomeňte si na ně vzít kontakt, aby je mohl váš právní zástupce v případě potřeby kontaktovat. V případě konfliktu se samotným delegátem je ideální mít rozhovor natočený, alespoň v audio podobě.
Aby byla vaše reklamace úspěšná, musíte mít v rukou důkazy, kterými své stížnosti podložíte. Nejčastější formou dokumentace jsou fotografie a písemná prohlášení.
Práva při reklamaci
Vždy mějte na paměti, že můžete reklamovat pouze to, co je specificky uvedeno v nabídce cestovní kanceláře nebo v podepsané smlouvě. Například si nemůžete stěžovat, že bylo v hotelu pomalé internetové připojení, když je v nabídce pouze uvedeno, že je Wi-Fi zdarma. Svoje právo na reklamaci můžete uplatnit do 30 dnů po skončení zájezdu v cestovní kanceláři nebo agentuře, kde jste si dovolenou koupili. Cestovka pak s vámi musí sepsat reklamační protokol a na vyřešení situace má dalších 30 dní. Poskytovatel zájezdu je zodpovědný za všechny služby, to znamená i za dopravce nebo ubytovací zařízení. Od svých povinností je oproštěn pouze v případě, že zasáhly vnější okolnosti (typicky počasí a živly) nebo třetí osoba, která nemá s cestovkou nic společného.
Čeká vás letní dovolená? Podívejte se, jaký máte nárok na dovolenou.
