Reklamace zboží občas nebývá úplně příjemná. Obchodníci často zkouší různé triky, aby mohla být zamítnuta. V takovém případě je dobré znát všechna svá práva a stát si za nimi. My si teď projdeme návod na úspěšnou reklamaci krok za krokem.
Reklamace zboží - jak na to?
Reklamovat lze každé zboží, které je ještě v záruční době a vyskytne se na něm určitá vada. Ta samozřejmě nesmí být způsobena nesprávným zacházením, běžným opotřebením nebo vlastní či něčí vinou. V takovém případě vám může přijít vhod pojistka na blbost. Dále nelze reklamovat zboží, o jehož závadě jste věděli již před koupí nebo jste na něj dokonce z důvodu kazu dostali slevu.
Reklamační řád
O možnosti reklamce je kupující informován prostřednictvím reklamačního řádu. Ačkoliv si každý prodejce stanovuje svůj vlastní reklamační řád, musí splňovat určitého zákonné předpisy. Reklamační řád se řídí podle obchodního zákoníku a jakmile v něm objevíte pasáže, které jsou v rozporu se zákonem, reklamační řád neplatí.
Reklamovat můžete zboží, které není poškozeno nesprávným používáním či vlastní vinou. Do reklamace nespadá ani běžně opotřebené zboží.
Záruční doba
Záruční doba u spotřebního zboží je stanovena zákonem, a to na 24 měsíců. Tato lhůta je ovšem minimální, prodejce ji tak může svévolně zvýšit. Tato doba začíná dnem převzetí zboží. Pokud jde tedy o zboží zakoupené online, nemluvíme o datu objednávky, ale o datu, kdy jste zboží obdrželi.
V některých případech nastává situace, kdy zákazník zjistí, že v reklamě byla řeč například o tříleté záruční době, na obalu zboží jsou ale uvedeny pouze dva roky. V takovém případě
platí delší lhůta
, tedy ta tříletá. Pozor ale na to, co je napsané ve smlouvě. Pokud je ve smlouvě stanovena klasická dvouletá záruční lhůta a kdekoliv jinde delší, platnost má ze zákona ta uvedená ve smlouvě.
Reklamační řád - použité zboží
Pokud jste zakoupili již použité zboží, má prodejce nárok na zkrácení záruční doby, a to maximálně o polovinu. V takovém případě se tedy bavíme o záruční době pro reklamaci na 12 měsíců.
Minimální záruční doba spotřebního zboží je 24 měsíců. U použitého zboží může být o polovinu zkrácená.
Nechystáte se v létě na Work and Travel, který je vhodný například pro studenty? Pokud o tom přemýšlíte, přečtěte si co nejvíce informací.
Musí být reklamace provedena v původní prodejně?
Mnoho z nás si myslí, že musí zboží reklamovat přímo v té prodejně, ve které ho zakoupili. To je ale omyl. Poškozené zboží lze reklamovat v libovolné prodejně, v záručním servisu, který je uveden v záručním listu, nebo dokonce v sídle prodejce.
Konec skladování účtenek i obalů
Ano, je tomu tak! Ačkoliv prodejci často vyžadují účtenku i obal, nemají na to nárok. A to ani v případě, že by něco takového bylo uvedeno v reklamačním protokolu. Jelikož nejde o vaši povinnost, je tato podmínka neplatná.
Jak ale dokázat prodejci, že jde o zboží zakoupené u něj i bez účtenky? Jednou z možností je si účtenku vyfotografovat. Nemusíte tak doma schovávat hromady účtenek. Pokud se vám ani to nechce, jsou další možnosti. Pro prokázání zakoupení zboží vám v případě platby kartou nebo přes účet stačí výpis z bankovního účtu. Dostačující je dokonce i svědectví třetí osoby o zakoupení zboží. A pokud máte zboží v originálním balení, i to by vám mělo při reklamaci stačit. Naprosto bez starostí pak můžete být v případě, že jde o zboží, na které se zaměřuje pouze daný prodejce.
Zakoupení zboží můžete prokázat například výpisem z účtu. Originální obal nepotřebujete nikdy.
Způsob vyřízení reklamace
Možností, jak reklamace skončí, je hned několik. Jednou z nich je samozřejmě i ta, že ji prodejce zamítne, na což má právo v případě, že jde o jeden z výše uvedených případu. Stane se tak tedy, pokud jste zboží poškodili sami, bylo poškozeno nesprávným zacházením nebo jde o běžné opotřebení. V tuto chvíli se nemáte čím ohradit a verdikt musíte jen přijmout.
Dále tu máme ještě 4 možnosti, kterými může být reklamace ukončena. Může to být:
- oprava zboží
- výměna zboží za nové
- sleva na zboží
- vrácení peněz
O tom, jak bude reklamace vyřešena, ovšem nemůžete zcela rozhodnout. Záleží totiž na tom, zda šlo o podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. Nyní se nabízí otázka, jak poznáte rozdíl?
Porušení smlouvy
O závažné porušení smlouvy jde v případě, že se jedná o takovou poruchu či jiné vlastnosti, které by vás odradili od koupě produktu, pokud byste s tímto stavem byli obeznámení předem. Zároveň jde o případy, kdy zboží nemá vlastnosti, se kterými jste u zboží na základě popisu od prodejce počítali.
Pokud jde tedy právě u vašeho zboží o podstatné porušení smlouvy, můžete si svévolně vybrat ze všech 4 možností uzavření reklamace. Může se stát, že vám prodejce řekne, že dané zboží již nemá a nabídne vám výběr jiného zboží za stejnou cenu. Takovou nabídku nemusíte přijmout a můžete odstoupit od smlouvy s tím, že vám prodejce vrátí peníze zpět.
Výměna zboží
Jestliže zvolíte možnost výměny zboží za nové, neznamená to, že získáváte i novou záruční dobu na 2 roky. Přestože budete mít v ruce nové zboží, záruční doba zůstává tak dlouhá, jak vám zbývala u původního kusu.
Všechny ostatní případy jsou považovány za nepodstatné porušení smlouvy a vy si tak můžete vybrat pouze mezi slevou nebo opravou zboží.
O tom, jakým způsobem bude reklamace vyřízena, rozhoduje, zda jde o podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy.
Pracujete jako zaměstnanec u nějakého prodejce zboží? Ohodnoťte ho v našem hodnocení zaměstnanců.
Nezapomeňte na reklamační protokol
Vyřízením reklamace není administrativa u konce. Nezapomeňte si nechat všechny náležitosti zapsat do reklamačního protokolu. Tam by měl prodejce zaznamenat vaše identifikační údaje, datum reklamace, popis vady a nakonec také způsob vyřešení reklamace. Nenechejte to být ani v případě, že byla reklamace zamítnuta. Nechte si do protokolu popsat důvod, proč bylo provedeno právě toto rozhodnutí.
Jak dlouho může vyřízení reklamace trvat?
Samotné rozhodnutí reklamace bývá vyřízeno přímo na místě, v závažných případech pak do 3 dnů. Následný proces reklamace pak musí být ukončen do 30 dnů, a to jak v případě opravy zboží, výměny, nebo i slevy či vrácení peněz. Tato lhůta běží od data, které vám bylo zapsáno právě do reklamačního protokolu.
Může se vám stát, že především v případě výměny zboží překročí prodejce lhůtu s vysvětlením, že jde o zdržení dodavatele. Touto výmluvou se ale nenechte uchlácholit. Lhůta je stanovena zákonem a vy tak můžete odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz.
Reklamace musí být zcela vyřízena do 30 dní.
Třikrát a dost! – Opakované nepodstatné porušení smlouvy
Stala se vám během záruční doby třikrát ta samá porucha i po tom, co ji prodejce vyřešil opravou? V tuto chvíli již máte právo na výměnu zboží za nové, či odstoupení od smlouvy. Stejné právo máte i v případě, že se na zboží v jedné chvíli vyskytnou tři odlišné vady, které brání používání. Dalším případem pro takový krok je, že se na zboží postupně vyskytnou alespoň 4 odlišné závady. Nechte si tedy každou vadu poctivě zapisovat do reklamačního protokolu, může se vám to později hodit!
S poplatky si nelámejte hlavu
Za posouzení vady na zboží ani reklamaci samotnou si prodejce ze zákone nemůže účtovat žádný poplatek, a to ani v případě, že bude reklamace zamítnuta. Pokud doložíte potvrzení například o poštovném, které jste museli kvůli reklamaci zaplatit, bude vám i to proplaceno.
Reklamace u prodejců
Pojďme se podívat, jak probíhají reklamace u známých firem Alza, Mall nebo Česká pošta.
Alza reklamace
Reklamovat zboží u Alzy můžete několika způsoby: online, na prodejně, v autorizovaném servisu nebo skrze poštu či přepravní společnost. Nejrychlejší varianta je skrze autorizovaný servis, kam zboží jednoduše odnesete a sepíšete reklamační protokol a dohodnete se na dalším postupu. Nejdřív si ale zjistěte, zda váš produkt má autorizovaný servis. Při reklamaci máte nárok si sami zvolit preferovanou možnost, vrácení zboží, vrácení peněz nebo výměnu. Konkrétní vyřešení však stanovuje zákon.
Mall reklamace
V případě, že chcete reklamovat zboží u Mall, máte také na výběr z několika možností. Navštívit můžete autorizovaný servis nebo jakoukoliv prodejnu, kde vám zaměstnanci pomohou reklamaci vyřešit. Využít můžete i služeb České pošty. Mall nabízí také návštěvu u vás doma, pokud potřebujete reklamovat zboží větších rozměrů, jako lednici či pračku.
Česká pošta reklamace
Pokud zjistíte, že váš balík není v pořádku, nejlepší je reklamovat jej okamžitě. A to jak u kurýra, tak na pobočce. Pokud si ovšem vady všimnete až později, není všem dnům konec. Jakoukoliv zásilku, kterou od České pošty obdržíte v poškozeném stavu, můžete odnést na kteroukoliv pobočku České pošty a se zaměstnanci vyřídit reklamaci na místě. Pamatujte jen na časovou lhůtu. Nejpozději můžete zahájit reklamační řízení do 2 dnou od obdržení zásilky/balíku.
