Monotónní práce, kterou zvládne každý, špatné ohodnocení, žádné benefity a obtěžování lidí. Mýtů o telefonních operátorech existuje celá řada. Je to ale skutečně pravda? Není to jen zažitá představa něčeho, co ve skutečnosti vypadá úplně jinak? Možná jste se jen stali obětmi předsudků, které se v průběhu let na profesi telefonních operátorů nabalily. Jaké jsou tedy nejčastější mýty?
Vysoká fluktuace
Telefonní operátor je nejnabízenější profesí na trhu práce. Důvodem však není velké množství pracovních míst, ale často jejich neustálé uvolňování. Lidé v call centrech totiž vydrží sotva pár měsíců. Přestože si šikovní operátoři vydělají slušné peníze, práce je pro ně natolik náročná, že ji vydrží jen málokdo.
Na operátory jsou kladeny vysoké nároky. Musí mít pevné nervy, empatii a schopnost rychle reagovat. Zároveň musí umět poradit klientovi a také být schopni řešit krizové situace. V některých call centrech jsou navíc často pracovní prostory stísněné nebo uspořádané do buněk, přes které operátoři nevidí na své kolegy a nemohou se s nimi ani odreagovat po náročných hovorech.
Velkým překvapením pak pro většinu nováčků bývá, že se často jedná o příjemná prostředí s přátelskou atmosférou. Například ve firmě Frontman zabývající se službami pro podnikatele, včetně prodeje, investic a zákaznické péče, se operátoři drží dlouhodobě, protože mají v práci klid, své pracovní místo v pěkné moderní kanceláři a stabilní zázemí. Nové operátory ale ve Frontmanu hledají neustále. Není to však kvůli důvodům uvedeným výše, ale proto, že se firma neustále rozrůstá.
Zastaralé pracovní nástroje
Dalším mýtem bývá, že při práci telefonní operátor používá zastaralé pracovní nástroje, v nichž si operátoři musí klienty dohledávat ručně. Jistě to tak v některých firmách stále funguje, často se ale nyní setkáte s moderními CRM systémy, jako je například Raynet, jeden z nejoblíbenějších systémů v Česku. Stejně tak způsob interní komunikace pokročil vpřed. E-maily nahradily moderní aplikace, jako je Telegram, Slack a další.
Vybavení, které má to nejlepší už za sebou
Kvalitní pracovní vybavení je základ úspěchu. Pryč jsou časy, kdy operátoři dostali místo se stolním počítačem, stará použitá sluchátka a na telefonování používali pevnou linku. V moderních call centrech zaměstnanci dostanou vlastní notebook, bezdrátová sluchátka, někdy i mobilní telefon, aby se mohli volně pohybovat po kancelářích, i když zrovna telefonují. Vybavení si operátoři mohou vzít často i domů. Tomuto trendu přispěla zejména pandemie, kdy lidé byli nuceni pracovat na home office. Nejen v call centrech jsou praktické také odhlučněné telefonní budky, kde mohou zaměstnanci nerušeně telefonovat.
Výsledky, výsledky, výsledky
V některých call centrech bývá nastavený počet hovorů, který musí operátoři splnit v omezeném čase, maximální a minimální délka hovoru nebo kolik musí za den prodat produktů. Hraje se zkrátka především na výsledky a názory zaměstnanců tak nebývají podstatné.
U mladých společností kladou důraz na silné stránky a individualitu každého operátora a tak mají zaměstnanci možnost podílet se na tvorbě procesů a mít nastavené individuální cíle. Každý týden nebo měsíc se plánují meetingy, kde si manažer s operátorem vzájemně předávají zpětnou vazbu, postřehy a motivují se. Tím, že se firma zajímá o názor svých zaměstnanců, vše běží jako hodinky a firma se rozrůstá.
Víkendy v práci
Jedním z dalších mýtů je představa víkendů strávených v práci či nekonečně dlouhých směn. Je sice pravdou, že některá call centra fungují i o víkendu, případně 24/7, ale rozhodně to není vždy pravidlem.
Výhodou práce v call centrech bývá často právě možnost naplánovat si směny podle toho, jak vám časově vyhovují. Můžete pracovat dopoledne nebo odpoledne, případně jen čtyři hodiny denně. Call centrum tedy může být dobrý přivýdělek ke studiu, důchodu, mateřské dovolené nebo jiné práci na částečný úvazek.
Skoro žádné pauzy
Každodenní stres, osm hodin v kuse u telefonu, žádná pauza na oběd nebo záchod, pouze celodenní hon za výsledky. Taková bývá mylná představa ohledně pracovní doby operátorů. Doba však pokročila vpřed a ve většině mladých firem se nedodržují nesmyslné normy, nedrží vás u počítače bez jídla a pití a na toaletu si můžete odskočit kdy se vám zachce. Často se nedodržují ani žádné call scripty. Nyní je spíše žádoucí, aby operátoři s klienty mluvili především přirozeně a lidsky. K tomu však musí být spokojení.
Jednorázové školení a dost
Před tím, než nastoupíte na pozici telefonního operátora/operátorky, většinou projdete úvodním školením firmy, kde se nazpaměť naučíte do telefonu odříkávat větu po větě. Klienti si vás pak lehce spletou s robotem.
Správně by se mělo školit častěji. Ve firmě Frontman mají zaměstnanci kromě intenzivního úvodního školení i školení pravidelné, například o psychologii, osobním rozvoji a jak budovat vztah se svými klienty. Školení se také vytváří speciálně podle aktuálních potřeb zaměstnanců.
A nejen to! Podle zaměstnanců panuje ve firmě Frontman příjemná atmosféra a nikdo se nebojí upozornit na jakýkoliv problém. Manažer se vždy snaží vyjít zaměstnancům vstříc a problémy vyřešit ku prospěchu všech. Každý měsíc se pořádají večerní posezení u sklenky vína, kde si vedení a zaměstnanci popovídají, postěžují, nebo se naopak pochválí. Ve firmě Frontman zkrátka výše zmíněné mýty boří, a tak se nenechte odradit pověrami. Pokud o práci telefonního operátora uvažujete, podívejte se na volná místa na obchodním oddělení.
