Každý den nakupujeme mnoho různorodého zboží a někdy se může stát, že zboží přestane fungovat nebo nesplňuje naše požadavky. Jaké jsou naše možnosti na reklamaci a vrácení peněz, výměnu nebo vrácení zboží? Jak je na záruční dobu a reklamace zboží nahlíženo občanským zákoníkem? Prodejci zboží a služeb mají vůči zákazníkovi či klientovi určité povinnosti a zákazník by měl vědět, jaká jsou jeho práva a co může od prodejce požadovat. Jak probíhá reklamace zboží? Co dělat, pokud nebude reklamace vyřízena? Jak může pomoci Česká obchodní inspekce? Všechny tyto informace naleznete v článku níže.
Záruční doba, lhůta vs. prodej zboží, služeb
Jaká je záruční doba u zboží? Prodávající má při prodeji výrobků a poskytování služeb vůči spotřebiteli dle občanského zákoníku č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele několik povinností, uvedeme jen některé:
- Poctivost při prodeji
- Informační povinnost
- Informovat o podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady
- Informovat o uplatnění reklamace zboží
Poctivost při prodeji znamená prodávat výrobky ve správné hmotnosti, poskytovat služby nebo výrobky v předepsané jakosti atd. Informační povinnost spočívá v tom, že je prodejce nebo zprostředkovatel služby povinen plně informovat zákazníka či klienta o vlastnostech prodávaných výrobků, charakteru poskytovaných služeb, cenách, rizicích, apod. Odpovědnost za vady tkví v povinnosti nést odpovědnost za prodané výrobky či zprostředkované služby. Reklamace zboží je plně pod záštitou prodávajícího, který je povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva na reklamaci.
Záruční doba 2021
Jak jsme uvedli výše, záruční doba se řídí občanským zákoníkem. Záruční doba se týká všech prodejců zboží, kamenných prodejen i internetových obchodů, prodejci ručí za kvalitu svého zboží. Pokud se určitá vada či poškození projeví v záruční době, zákazník má právo výrobek reklamovat. Obecně má zboží záruku 2 roky od okamžiku zakoupení. Tato dvouletá záruční doba se nevztahuje na zboží s krátkou trvanlivostí, například potraviny a dovoz potravin a dále na věci použité, z druhé ruky.
Záruční lhůta se k nákupu zboží vztahuje automaticky a je zdarma na základě občanského zákoníku. V současnosti je velmi oblíbená tzv. prodloužená záruka, kdy si například na citelně dražší zboží připlatíme určitou předem definovanou částku, jež nám garantuje delší záruční dobu. Obvykle k možnosti prodloužené záruky přistupují autorizovaní prodejci nejrůznějších značek, kteří spolu s prodlouženou zárukou umožňují také pravidelný servis daného výrobku (elektronika, automobily aj.).
Během zákonné záruční doby je prodejce povinen vyhovět žádosti zákazníka a výrobek uvést do provozuschopného stavu. Existují 3 možnosti, jak se dá reklamace vyřešit:
- Oprava zboží do 30 dní
- Výměna zboží do 30 dní
- Vrácení peněz nad 30 dní
Existuje ještě jedna varianta, pokud dojde k reklamaci do 30 dní od zakoupení zboží, můžete přímo žádat o vrácení peněz za zboží a ihned si koupit zboží nové/jiné , nebo si můžete zboží vyměnit za jiný kus. V případě, že se k reklamaci uchýlíte ve lhůtě po 30 dnech, můžete čekat až 30 dní na vyřízení reklamace.
V případě, že uplynulo 30 a více dní od zakoupení zboží, budete muset dodržet reklamační pravidla. Uvedete, co s výrobkem je a zda byste upřednostnili výměnu nebo opravu výrobku, pokud to bude možné. Prodejce má ze zákona na vyřízení reklamace 30 dní, během kterých výrobek opraví nebo jej vymění. Nebude-li možná oprava nebo výměna, budou klientovi vráceny peníze.
Kde uplatnit reklamaci?
Nevíte si rady s reklamací a způsobem, jakým byste měli zboží reklamovat? Nejčastěji se reklamace zboží podává v kamenné prodejně, kde jste dané zboží zakoupili. V případě, že jste zboží koupili online, naleznete na webových stránkách obchodu přesné informace, jak při reklamaci postupovat. Obvykle budete moct zaslat reklamované zboží na reklamační oddělení obchodu na náklady společnosti, u které jste vadné zboží zakoupili.
Co k reklamaci potřebujete/nepotřebujete?
Co potřebujete k úspěšné reklamaci zboží? Mnoho lidí se mylně domnívá, že musí k reklamaci donést zboží v původním obalu. Není tomu tak. Stačí samotné zboží. Ideální je, když spolu se zbožím donesete i účtenku či fakturu, aby mohla být reklamace rychle zprocesována. Pokud účtenku nemáte, někteří prodejci akceptují i reklamace bez účtenky. Je možné doložit výpis z účtu při platbě kartou či převodem. Jsou ale lidé, kteří si zapomněli doklad o zaplacení uložit nebo ho ztratili. I v takovýchto případech může prodejce pomoct a přijmout reklamace bez účtenky, potřebné doklady si dohledá např. za pomoci čísla objednávky nebo podle identifikačních údajů zákazníka.
Jak se reklamace zboží počítá?
Od kterého dne se počítá reklamační období? Přijdete-li reklamovat nefunkční či rozbité zboží, reklamační období začíná běžet od následujícího pracovního dne a končí po uplynutí 30 dní. Končí-li reklamační lhůta o víkendu nebo o státní svátek, reklamace je prodloužena na následující pracovní den.
Reklamace odstoupení od smlouvy
Prodávající je povinen kupujícího o vyřízení reklamace zboží vyrozumět a pokud tak neučiní, reklamace je považována za nevyřízenou a zákazník může odstoupit od smlouvy a může žádat vrácení peněz. Takto je reklamace odstoupení od smlouvy definována v občanském zákoníku, proto nemějte strach uplatnit svá práva. Za nevyřízenou je považována i reklamace, která byla vyřízena pouze zčásti, pokud například některé vady nebyly odstraněny nebo byly odstraněny jen zčásti a věc po převzetí vykazuje stále ty stejné vady. I v tomto případě máte nárok na vrácení peněz.
Reklamace zboží zakoupeného na internetu
Žijeme v době, kdy jsou nákupy přes internet na denním pořádku. Jak je to s reklamací zboží zakoupeného přes internet? I zboží zakoupené na internetu můžete reklamovat. Zboží zakoupené v kamenné prodejně je obvykle možné do 30 dní vrátit bez udání důvodů. U zboží koupeného přes internet je možné využít odstoupení od smlouvy do 14 dnů.
V případě, že vracíte zboží zakoupené přes internet bez zjevného důvodu poškození či nefunkčnosti, musíte splnit následující podmínky:
- Zboží musí být vráceno v původním obalu a s veškerým příslušenstvím
- Zboží nesmí být nijak poškozené
- Úhrada za dopravu k prodejci je na náklady klienta
Splníte-li tyto povinnosti do 14 dní od zakoupení zboží, prodejce je povinen vrátit peníze, které jste za výrobek zaplatili.
Pokud reklamujete rozbité či nefunkční zboží, dopravu hradí prodejce výrobku. V případě, že by bylo potřeba, abyste dopravu uhradili sami, prodejce je povinen tuto částku za dopravné proplatit zpětně.
Záruční doba na nemovitost
Věděli jste, že se záruční doba může vztahovat i na nemovitost? Záruční doba na nemovitost má trochu jiná pravidla než záruční doba na zboží. Je nutné rozlišovat záruční dobu a odpovědnost za vady. Standardní dvouletá záruční lhůta se vztahuje na novostavby, některé společnosti však nabízejí i prodlouženou tříletou záruku.
Oproti tomu odpovědnost za vady je možné využít do 5 let od pořízení nemovitosti. Skryté vady je nutné reklamovat co nejdříve od jejich zjištění. Projeví-li se tyto vady do 6 měsíců od převzetí nemovitosti, zákon se automaticky domnívá, že existovaly už v době převzetí nemovitosti. Po uplynutí 6 měsíců je zcela na majiteli nemovitosti, aby dokázal, že vada existovala již v době převzetí.
Česká obchodní inspekce
V případě, že by reklamace zboží nebyla vyřízena ke spokojenosti zákazníka, může se obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI), jež pomůže s tímto občanskoprávním sporem. Musí se ale jednat o opodstatněnou a doložitelnou stížnost, například pokud reklamace zboží nebyla vyřízena a zákazníkovi nebyly vráceny peníze, apod. Tento spor je řešený za pomoci mimosoudního spotřebitelského sporu ADR (alternative dispute resolution). Pokud nedojte k vyřešení za pomoci České obchodní inspekce, nezbývá nic jiného než se obrátit na soud.
Reklamace zboží většinou nejsou nic složitého a prodejci se snaží vyjít svým zákazníkům maximálně vstříc a reklamaci vyřídit k jejich spokojenosti. Ne nadarmo se říká: ,,Náš zákazník – náš pán." Princip obchodování a prodeje je jednoduchý. Spokojený zákazník přináší prodejci pozitivní reference a přivede tak další zákazníky. V opačném případě by zákazníci volili jiného prodejce, který bude vstřícnější.
